17/9/15

El desvirtuado concepto del Community Manager

Muchos sitios web especializados en el tema definen la labor del community manager como el responsable de ‘construir, gestionar, administrar y moderar comunidades online en torno a una marca, producto o servicio en Internet’. Otros, solo lo definen como el administrador de las redes sociales que representa en línea.

Desde mi punto de vista, el concepto es muy superficial, ya que a estas alturas, cuando ya entramos en la Web 4.0, se debe definir conceptualmente en detalle la o las funciones del community manager para no esperar sorpresas y malos entendidos con el colaborador.

Así también, no solo el profesional entiende sus funciones reales, sino también quien lo contrata sabe perfectamente qué esperar de él y por qué es tan necesario este colaborador en la empresa u organización.

Primero, veamos lo que no es un community manager. No es un celebrity social media; No es un influencer social media y no es un estratega (engagement) social media. Tampoco es una persona que debe tener en sus cuentas de redes sociales miles o cientos de seguidores o fans. Nada de eso.

Contar con miles de fans o seguidores en las redes sociales no lo hace community manager o experto en social media porque sería absurdo medirlo de esa forma, mientras que también sería un absurdo que un celebrity o un influencer social media solo prestara servicios de community manager.

Significa esto que no podemos contratar la cuenta de un influencer o celebrity social media para hacer marketing social? No, no significa eso. De hecho eso es otra cosa, puede ser una parte de toda la estrategia.

Por ejemplo, contratar la cuenta de twitter de Cristiano Ronaldo para una campaña de marketing te puede costar cientos de miles de dólares un solo tweet que haga el crack en su cuenta de casi 40 millones de seguidores.
Eso no significa que Cristiano Ronaldo y todas las celebridades que cobran cientos de miles de dólares por un tweet comercial sean perfectamente community manager o se dediquen a esta actividad.

Entonces, un community manager no puede ser un influencer social media o sencillamente una persona con miles de fans y seguidores en las redes sociales por la simple razón de que este profesional no trabaja para si mismo, sino que trabaja y representa a la marca, el producto o servicio en las comunidades online.

Es decir, el que un community manager tenga en sus redes sociales cientos o miles de seguidores no lo hace apto y capacitado para ejercer esta función con éxito y con los resultados que debe tener esta función en la empresa u organización.

Desde otra perspectiva, una empresa que desea contratar los servicios de un community manager no lo debe buscar por la cantidad de fans o seguidores que tenga en sus redes sociales personales.

Después de todo lo anterior, la pregunta es, cómo contratar y qué actitudes debe tener un community manager para contratarlo? Mi respuesta parte de la tendencia actual que se origina del impacto que tiene el Internet y las redes sociales en el consumidor.

Existen estudios que ya confirman que la mayoría de los consumidores de productos y servicios, antes de tomar la decisión de compra, consultan la opinión de sus contactos y otras personas en las redes sociales.

Todos, en algún momento, nos hemos quejado o criticado  en las redes sociales luego de comprar  un producto o servicio y esta tendencia y comportamiento del consumidor está llevando a trasladar la atención al cliente hacia las comunidades sociales online.

Es una tendencia inevitable, aunque no sé si sea irreversible. Por lo tanto, si esta es  la tendencia del consumidor, el community manager debe estar preparado y altamente capacitado para prestar una debida atención al cliente en las redes sociales. No hay de otra.

Esta es la verdadera función del community manager; más que un simple administrador, un consultor de la atención al cliente en las redes sociales; saber responder sus dudas, saber contestar las críticas y poder manejar las situaciones engorrosas que pueden resultar del producto o servicio que adquirió el cliente.

Desde mi humilde punto de vista, esta es la función principal del community manager actual, debido a que no se representa a sí mismo, sino al producto o servicio que le contrató.

Esto implica que la función del community manager no es tácita y necesariamente aumentar la cantidad de seguidores o fans en las cuentas sociales de quien lo contrató,  porque él no es un estratega del marketing en redes sociales.

Por lo tanto, contratar a un “community manager” para “aumentar” la cantidad de seguidores y fans de nuestras redes sociales es un error.  La labor del community manager, como la exponemos aquí, por supuesto que sí  contribuye a crecer nuestra comunidad social, pero no es la función principal y no debe ser el enfoque de este profesional.

En otros artículos aquí en mi blog he manifestado que para hacer crecer una comunidad social en línea es necesario implementar toda una estrategia integral armonizada y optimizada al nicho de mercado, que puede involucrar a otros actores, como redactores de contenido, diseñadores gráficos y productores de video.

Por ejemplo: es bien sabido que el video marketing social en Internet es una de las estrategias que mejores convierte y hace ganar seguidores. Entonces, no es posible que el community manager también tenga que ser un productor de video o que, además de su función, tenga que producir contenido en este formato. Sería un completo absurdo.

La atención al cliente pre y post venta, es todo un campo de estudio para las empresas y organizaciones que lo tienen en primer lugar y allí, el community manager tiene mucho trabajo y mucho que aprender, ya que su labor no se limita a las redes sociales, sino también a otros aspectos, como el email marketing de seguimiento. 

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